Hộ kinh doanh Truyền thông & Công nghệ STEYG
Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại đều được ghi nhận và trả lời bằng văn bản. Bạn nhận phản hồi ban đầu trong 1 ngày làm việc; thời hạn giải quyết cho từng loại vấn đề nằm trong bảng bên dưới.
Hiệu lực từ
Kênh tiếp nhận
Gửi qua bất kỳ kênh nào dưới đây. Email nhận 24/7; điện thoại, Zalo và Fanpage trả lời trong giờ hỗ trợ: 8:00–18:00, Thứ Hai đến Thứ Sáu (trừ ngày nghỉ lễ, Tết).
- Email: support@steyg.one — nhận 24/7; nên dùng cho thanh toán, hoàn tiền và dữ liệu cá nhân vì có lưu vết
- Hotline: 0326 688 850
- Zalo: 0326 688 850
- Fanpage: facebook.com/steygagency
- Trong dashboard: Trợ giúp — sau khi đăng nhập
Thông tin nên gửi kèm
Đủ thông tin ngay từ đầu giúp chúng tôi giải quyết trong một lần trả lời, không phải hỏi đi hỏi lại:
- Email tài khoản STEYG One của bạn.
- Mô tả vấn đề và điều bạn yêu cầu (ví dụ: kích hoạt gói, đối soát một khoản trừ, hoàn tiền).
- Với lỗi request: thời điểm gọi, model đã dùng và mã request nếu có. Không cần gửi nội dung prompt.
- Với thanh toán: thời điểm chuyển khoản, số tiền và ảnh chụp hoặc mã giao dịch ngân hàng.
- Không gửi API key hay mật khẩu qua bất kỳ kênh nào; chúng tôi không bao giờ hỏi các thông tin đó.
Quy trình xử lý
Mỗi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đi qua các bước:
- Tiếp nhận: chúng tôi xác nhận đã nhận và cho biết thời hạn giải quyết dự kiến, trong 1 ngày làm việc.
- Xác minh: với yêu cầu chạm tới tài khoản, thanh toán hoặc dữ liệu cá nhân, chúng tôi đề nghị bạn xác nhận lại từ email đã đăng ký để chắc người yêu cầu đúng là chủ tài khoản.
- Đối soát: kiểm tra sổ sử dụng của từng request, lịch sử giao dịch từ cổng thanh toán và số liệu trên trang tình trạng hệ thống.
- Giải quyết: trả lời kết quả bằng email trong thời hạn ở bảng dưới. Khi lỗi thuộc về chúng tôi, gói được kích hoạt, ngân sách được điều chỉnh hoặc tiền được hoàn theo trang Cung cấp dịch vụ, chấm dứt và hoàn tiền.
- Từ chối: nếu không chấp nhận yêu cầu, chúng tôi trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do.
Thời hạn phản hồi và giải quyết
Ngày làm việc là Thứ Hai đến Thứ Sáu, trừ ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định. Yêu cầu gửi ngoài giờ hỗ trợ được tính từ đầu ngày làm việc kế tiếp.
| Loại vấn đề | Phản hồi ban đầu | Giải quyết dự kiến |
|---|---|---|
| Lỗi kỹ thuật, request lỗi hoặc không gọi được API | 1 ngày làm việc | 2 ngày làm việc |
| Đã thanh toán nhưng gói chưa được kích hoạt | 1 ngày làm việc | 2 ngày làm việc |
| Trừ ngân sách hoặc tính tiền sai | 1 ngày làm việc | 7 ngày làm việc |
| Khiếu nại về chất lượng dịch vụ | 1 ngày làm việc | 7 ngày làm việc |
| Yêu cầu hoàn tiền | 1 ngày làm việc | 7 ngày làm việc |
| Yêu cầu về dữ liệu cá nhân (bản sao, sửa, xoá) | 1 ngày làm việc | 7 ngày làm việc |
- Với yêu cầu hoàn tiền được chấp thuận, tiền hoàn được chuyển trong 7 ngày làm việc kể từ khi hai bên thống nhất số tiền.
- Với yêu cầu về dữ liệu cá nhân, nếu pháp luật quy định thời hạn ngắn hơn thì áp dụng thời hạn đó.
Công cụ hỗ trợ giải quyết
Phần lớn câu hỏi về tiền và lỗi có thể tự đối chiếu trước khi gửi, bằng chính số liệu chúng tôi dùng để giải quyết:
- Trang STEYG Code trong dashboard hiện ngân sách còn lại và lượng dùng theo ngày, theo model.
- Mục Thanh toán lưu lịch sử giao dịch kèm trạng thái của từng lần thanh toán.
- Tình trạng hệ thống công bố uptime từng model, đo mỗi 5 phút và độc lập với lưu lượng khách hàng: sự cố chung hiện ở đó trước khi bạn kịp báo.
- Sổ quyết toán ghi chi phí của từng request, nên mọi khoản trừ đều đối soát được tới từng lần gọi mà không cần nội dung prompt.
Nếu bạn chưa đồng ý với kết quả
Hai bên ưu tiên thương lượng. Nếu thương lượng không thành, bạn có quyền đề nghị Sở Công Thương tại địa phương hoặc cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ, hoặc giải quyết tranh chấp bằng hoà giải, trọng tài hay Toà án theo quy định của pháp luật.
Chúng tôi không yêu cầu bạn từ bỏ bất kỳ quyền khiếu nại hay khởi kiện nào để được hỗ trợ.